Organizando a logística

Ricardo Araújo – A empresa foi fundada por três pessoas que tiveram a graça de trabalhar juntas durante mais de 15 anos na Rapidão Cometa, empresa que deu origem ao que hoje é a Fedex (clique aqui para saber mais). Eu e o Celso Queiroz fomos diretores na Fedex e o Marcelo Guarnieri, desde o início lá na Rapidão Cometa era um jovem com um desempenho fora da curva e foi gerente sênior na Fedex. Nós três decidimos sair e montamos, durante um tempo, uma consultoria chamada RC Sollis, que ainda está atuante no mercado. Ela tinha, basicamente, como função inicial, dividir a experiência que nós acumulamos na nossa trajetória na Fedex e contribuir com o mercado.

Mas desde o início nós tínhamos um pensamento diferente, que era o de investir em inovação, parar pra pensar em coisas diferentes, porque quem está na logística infelizmente é consumido pelo dia a dia da operação e muitas vezes não consegue parar pra pensar em como fazer diferente. A gente tinha de repente esse presente nas mãos, que era a nossa consultoria, e decidimos dedicar um tempo pra pensar em coisas diferentes. E foi nessas provocações que a gente fazia na consultoria que surgiu a Kangu, uma empresa que veio para o setor de logística e quer se oferecer não como “a empresa”, mas como “uma empresa que quer contribuir com o setor como um todo”.

A gente tenta desenvolver e encaixar a Kangu em um formato em que ela consegue trabalhar em conjunto – sempre olhando o cliente final – com outros operadores e com o embarcador, em um modelo no qual a gente vai tentar atuar onde normalmente é a dor do setor. Ou seja, quando a gente está presente, a gente tenta desestressar a cadeia logística como um todo, principalmente onde é nosso foco principal, na última milha do mercado do e-commerce.

Como funcionam os serviços oferecidos pela empresa?

Araújo – A Kangu é uma empresa que tem como característica ser voltada para a última milha. E quando falamos sobre a última milha, não estamos falando sobre a última milha que se estabeleceu no Brasil, de 60, 70 km. Estamos falando de quando você tem um centro de distribuição que fica na região metropolitana e tenta fazer a distribuição dentro das cidades. A gente viu que essa é a grande dificuldade, se eu for extrapolar, não só do mercado brasileiro, mas do mercado mundial: como acessar as grandes cidades? E a Kangu está se posicionado mostrando que consegue acessar as grandes cidades e, melhor do que isso, consegue estar muito próximo do consumidor final. E como eu consigo estar muito próximo do consumidor final, eu consigo oferecer uma série de soluções relativamente simples e flexíveis pra ele.

Por exemplo, somos uma rede de milhares – já devemos estar com 1.300 – de pequenos estabelecimentos comerciais conectados à nossa logística. Como parâmetro, aqui em São Paulo a gente tem perto de mil estabelecimentos comerciais dentro da cidade e da Região Metropolitana. Como são muitos pontos, a gente chega a um grau de capilaridade realmente muito interessante, ficando em torno de 300 ou 400, no máximo a 500 metros de distância de um consumidor em São Paulo. Isso nos torna muito convenientes, e pra quê? Pra tentar resolver as dores do setor. Onde está a dor de quem compra pela internet, por exemplo? Onde a logística brasileira sofre? Logicamente existe uma dificuldade de se entrar nas cidades, mas depois que entrou e fez a entrega, está resolvido o problema. Mas existe uma quantidade de entregas que não é possível ser feita porque a pessoa não está em casa. Porque ela saiu de casa cedo pra trabalhar, uma transportadora foi fazer a entrega para ela e a entrega vai voltar, com aquelas famosas três tentativas, que vão gerar insucesso, que vão gerar ligações para o call center, Reclame Aqui, Procon. Ou seja, uma entrega não sucedida que gera todo um ruído.

Como a quantidade de pessoas em uma economia normal que não estão em casa para receber as mercadorias é um número cada vez mais crescente, e em cidades em que cada vez é mais difícil ter acesso, nós nos estabelecemos, na Kangu, como uma solução para quem não está em casa escolher um ponto de coleta pra retirar o seu produto comprado pelo e-commerce. Pode ser próximo ao trabalho e ele vai até lá na hora do almoço pegar o produto, pode ser próximo à sua residência, à residência da sua namorada, da sua mãe, pode pegar no final de semana. Isso gera um grau de flexibilidade em que essa entrega, que seria uma dor para o setor deixa de ser.

Os pontos de coleta e entrega atuam com logística reversa também, certo?

Araújo – Outra solução, também por estarmos muito capilares, por estarmos muito espalhados e muito focados no consumidor final, é outra grande dor que existe não só no mundo do e-commerce, mas na indústria como um todo, que é a logística reversa. Como nós temos muita capilaridade, é muito simples para o consumidor ir em um ponto da Kangu e postar seu produto de logística reversa. Então nós não precisamos ter uma logística reversa improdutiva, com um bocado de veículos tentando localizar a pessoa, saber se ela está em casa ou não, em que horário.

Na verdade, o que nós estamos tentando fazer, com muita ajuda da tecnologia e, logicamente, com nossos processos, é trazer para o mundo da logística o consumidor. Em vez de ele ficar em casa aguardando o seu produto, ou ficar aguardando quando a transportadora vai passar pra fazer a retirada da logística reversa, ele, dentro da sua própria conveniência, escolhendo o ponto que ele quer, pode participar da logística. E quando ele participa da logística, faz isso de forma muito conveniente. Ele escolheu, ele participou, ele ajudou a resolver. Então um estabelecimento da Kangu é um ponto que recebe produtos da logística reversa e recebe produtos que podem ser retirados pelo consumidor final. Essas são as duas grandes linhas nas quais a gente atua.

O terceiro grande mercado, que com a pandemia ficou muito forte dentro da companhia, é voltado ao pequeno vendedor do mundo do marketplace. Não ao seller grande, porque ele tem acesso a grandes transportadoras. Quem vende seus 200, 300, 400 pacotes por dia consegue acessar grandes transportadoras e fazer sua venda acontecer. Já aquele seller que vende dois ou três pacotes, ora pra Porto Alegre, ora pra Recife, ora pra Manaus, ora pro interior de São Paulo, não tem, muitas vezes, o know-how pra acessar uma grande transportadora e, mesmo que tenha esse contato, ele é muito caro para ser operado, porque alguém se deslocar pra pegar só dois ou três pacotes é inviável.

E o que a gente fez? A gente conectou esses pequenos sellers à nossa rede logística, então ele também pode ir lá e postar seus dois ou três pacotes. No final do dia a gente soma a quantidade de pacotes que foram postados em todos os estabelecimentos da Kangu e a gente consegue, a partir daí, oferecer um serviço de marketplace pra esse pequeno seller ter acesso a várias transportadoras como o grande embarcador teria, com um preço bem competitivo. Ele tem a alternativa de mandar pelo Correio se quiser, ou pela transportadora A, B ou C. Ele escolhe.

Então o que a Kangu está tentando ser é uma opção pra quem tem dificuldade de ser acessado, que quer comprar pela internet, mas normalmente não está em casa, uma opção tanto para o embarcador que precisa recolher sua logística reversa quanto pro transportador que tem dificuldade em alguma região para fazer sua logística reversa, e para os vendedores que não têm acesso a grandes transportadoras, pois no nosso marketplace ele vai ter acesso a esse mercado. Com isso a gente consegue, de forma muito simples, melhorar os níveis de serviço e reduzir os custos, que é, normalmente, o que todo mundo busca em grandes centros urbanos.

Hoje a Kangu está presente na Região Metropolitana de São Paulo, no Vale do Paraíba, na Baixada Santista, no interior, em cidades como Campinas e estamos expandindo, com presença em Curitiba, Belo Horizonte e Rio de Janeiro. E já estamos começando a verificar cidades fora do país, porque esse tipo de problema não é local. É um problema de logística urbana no mundo todo.

Como um estabelecimento faz para entrar para a rede da Kangu?

Araújo – Tem pontos que nos procuram, e a gente também tem uma equipe que fica rankeando e procurando pontos. Em janeiro a gente não tinha nem 500, mas até o final do ano vai ser normal se tivermos passado de 2 mil, perto de 3 mil estabelecimentos. Porque nós tentamos fazer uma rede que a gente respeita. Nós não respeitamos só o consumidor final, que é muito importante, mas respeitamos também todos os outros players logísticos do mercado que já contribuíram e investiram em um modelo de logística que tem seu valor no Brasil. E a gente também respeita a comunidade local. Então como surge a nossa cadeia? A gente tem um cliente e, a partir dele, conseguimos ver o mapa de calor, quais são as demandas que ele tem. Quando a gente pega esse mapa, nós fazemos uma análise e percebemos que, por exemplo, em Moema precisaria ter quatro estabelecimentos com capacidade para operar 50 pacotes por dia, porque se passar disso pode ser que seja ruim para o estabelecimento comercial. Porque nós respeitamos que ele é, por exemplo, um pet shop, uma gráfica ou uma papelaria. Se ele tem o valor dele de contribuir com 50 operações por dia, serão 50 operações por dia. Se naquele mapa de calor ele se encaixa e atende tudo, é nesse ponto que vamos fazer. Se precisarmos de 100 operações por dia, a gente foca em dois estabelecimentos. Se precisarmos de 200, teremos quatro estabelecimentos.

E toda vez que a gente incorpora um novo cliente, a gente pega o mapa de calor dele, compara com a rede que a gente já tem e vê a necessidade de abertura de mais pontos ou, de vez em quando, voltamos nos estabelecimentos que estão operando com 50 pacotes e perguntamos “você consegue aumentar sua capacidade de 50 pra 100?”. Alguns respondem que sim, principalmente nesse período de pandemia, mas a gente respeita, sem impor a ninguém uma capacidade que ele não consiga atender. Com isso a gente faz com que o consumidor final ou o seller, que serão atendidos por aquele estabelecimento, sejam sempre bem atendidos, porque eles são muito queridos pelo estabelecimento. Não é uma relação insensível. É uma relação onde normalmente o dono tem muito interesse naquela conexão que está sendo feita. E nós estamos fazendo com que a comunidade se junte e faça logística, respeitando as características de cada região.

São essas características que nós tentamos reforçar, porque na verdade nós estamos fazendo com que cada cidadão contribua com a logística local, com a comunidade local, e isso gera renda local. A gente organiza a logística dentro da cidade. Em vez de ter veículos precisando atravessar a cidade o tempo todo, cada bairro é atendido com suas características, seu sotaque e seu jeito. Tem bairro que vai operar de sábado e domingo, porque tem uma vida de sábado e domingo. Outros não têm essa vida, então não vão ter pontos abertos de sábado e domingo. E por mais que alguém queira isso, a dinâmica daquela economia já mostrou que não sustenta uma operação nesses dias.

É isso que a gente tenta fazer e, logicamente, pra isso nós acabamos fazendo muito investimento em sistema pra poder fazer toda a previsibilidade e conseguir adaptar as operações antes de gerar qualquer tipo de ruído. Então, por exemplo, a gente preestabeleceu com um cliente, pelo histórico dele, que na região de Moema, voltando ao caso, ele tinha 50 operações por dia. Quando o nosso sistema começa a ver que não é mais 50, mas 55, 60, 70, nós já damos o alerta de que ele tem que começar a procurar outro estabelecimento. É um sistema muito vivo, que vai deixando essa logística sempre adaptada ao comportamento dos clientes.

Os sistemas e a equipe de TI da Kangu são próprios?

Araújo – Tudo próprio. A logística é a grande conexão da empresa como um todo, mas somos uma empresa de tecnologia. Nossos grandes investimentos são em tecnologia, e essa área cresce bem, contrata e é muito legal porque, na verdade, voltando no histórico da nossa formação, o que a gente queria era ter tempo pra inovar, então toda vez que a gente aprende alguma coisa com a Kangu, isso tem que virar tecnologia. Qualquer mudança que aconteça tem que virar tecnologia, e o que aconteceu é que ela ficou muito mais acessível. Lá atrás a tecnologia era cara, mas hoje em dia não é.

No último mês de março vocês anunciaram um investimento de R$ 6 milhões de um fundo sediado em Buenos Aires. Isso tem algo a ver com a expansão da Kangu para outros países que você mencionou?

Araújo – Não tem, mas nós vamos chegar lá. Eu não tenho dúvidas de que o nosso modelo é para fazer o bem. Nós, que fundamos a Kangu, operamos. Então eu vou dar um exemplo do que é fazer o bem. Eu fui, na minha vida pregressa, gerente de filial em São Paulo. A gente tinha uma demanda de motorista saindo da filial supercedo pra poder entrar na Marginal, pra tentar diminuir a concorrência de tráfego, e esse mesmo motorista voltando supertarde da noite porque pegava todo aquele trânsito na Via Dutra, pois o centro de distribuição ficava em Guarulhos, chegando 9, 10 horas da noite, pra voltar cedo no outro dia. É sempre uma demanda pesada, principalmente quando você vai fazer distribuição em São Paulo. Você não vai conseguir estacionar, o cliente não está em casa. E o que a Kangu tenta fazer? Reduzir esse estresse. A partir da nossa malha, eu dou para o motorista, por exemplo, a certeza da rota que ele faz. Ele sabe que de segunda, terça, quarta, quinta e sexta ele vai passar naqueles cinco estabelecimentos, ou naqueles sete estabelecimentos. E ele gera um grau de intimidade que permite saber se tem feira na rua, se tem estacionamento, quem é o proprietário e também gera um grau de relacionamento e de confiança. Ele sabe onde está o pacote, como ele está separado. E isso flui.

A gente teve uma coragem aqui na Kangu – e pra gente talvez não faria sentido montar a empresa se não fosse assim – que foi tentar fazer tudo isso já enfrentando São Paulo. Em vez de tentar em uma cidade pequena, nós fizemos onde é mais difícil. Porque se der certo em São Paulo, literalmente dá pra expandir. E é o que a gente tem feito, estamos expandindo. Então nós vamos entrar em outra cidade da América Latina? Com certeza, porque elas sofrem do mesmo problema. Mas adiantando, não é Buenos Aires essa primeira cidade.

A logística reversa ainda é uma atividade que apresenta certos problemas no Brasil. Como ela funciona na Kangu? 

Araújo – A situação na logística reversa é um pouco mais complicada. Dados estatísticos dos Estados Unidos – porque no Brasil a gente não consegue estatística tão fácil, mas não deve ser melhor – dizem que 40% da logística reversa não é feita. Nós temos aqui no Brasil uma lei que diz que o consumidor pode, no e-commerce, devolver um produto até sete dias úteis após a compra. Mas é tão caro fazer a logística reversa, e tão difícil, que muitas vezes o embarcador deixa o consumidor final ficar com o produto. E muitas vezes o consumidor não quer ficar com ele. O que a gente quer ser é uma alternativa. Não tem nenhum problema ter sua logística reversa, mas se você tem um grau de dificuldade e só atende 30, 40% da demanda, será que não tem 10, 20, 30, 40% dos consumidores que, se entra no mapa da Kangu, vê que nós somos muito convenientes? Já que ele vai praquele supermercado que tem um estabelecimento da Kangu do lado, já que ele vai naquela papelaria, naquele pet shop, ele pode devolver o produto.

E o nosso sistema, a partir do momento que o cliente entrega esse produto no estabelecimento comercial, consegue dizer pro embarcador que ele já pode gerar o crédito pro cliente. Porque normalmente o crédito é dado pro consumidor quando o produto dá entrada no centro de distribuição do embarcador e ele confirmou que recebeu o produto. O que a Kangu faz é dizer "eu já recebi. Entre mim e chegar no seu centro de distribuição é uma relação nossa que eu assumo". Porque quem a gente não quer que fique estressado é o consumidor, que fez a compra e, de certa forma, não teve sua expectativa atendida. Se nós formos um instrumento que facilita esse processo, ele vai continuar fiel à marca e pode até comprar novamente com ela, se for rápido e simples o processo.

Com essa subida do e-commerce no mundo todo, não só no Brasil, por causa da pandemia, a gente vê que isso é cada vez mais forte, mas como eu falei antes, não só no mundo do e-commerce. Existem também os serviços de atendimento ao consumidor (SACs), que muitas vezes são serviços de troca e de devolução do produto, que também passam por esse grau de dificuldade.

A pandemia do coronavírus contribuiu para a rápida expansão do número de estabelecimentos da rede da Kangu?

Araújo – A primeira questão que veio com a pandemia foi um desafio completamente contrário. Era o de fechar estabelecimentos. Ao mesmo tempo, aqueles que podiam estar abertos eram os que estavam mais disponíveis, que abriram a cabeça para a mudança da sociedade como um todo. Então quando nós os abordamos sobre a Kangu, sobre oferecer uma renda extra, uma atividade extra, atrair e deixar ele muito mais próximo da comunidade, a gente teve uma abertura muito grande para ouvir e entender o nosso modelo, principalmente porque era em um período em que muita gente precisava fazer alguma coisa diferente. Então houve, num primeiro momento, uma diminuição da rede, mas logo em seguida veio a facilidade de expansão. E como é um modelo que busca equilíbrio, ele é fácil de ser escalado. Então a gente está crescendo em um ritmo bem interessante.

Você acredita que esse boom do e-commerce vai permanecer mesmo depois da pandemia?

Araújo – Com certeza absoluta a economia voltando você vai ter uma parcela voltada para o mundo offline, mas o mundo do e-commerce ganhou quatro ou cinco anos de antecipação de mercado. Quem tinha receio teve que enfrentar e fazer suas compras pela internet. Todo mundo teve que partir pra esse tipo de experiência e viu que, em muitos casos, é mais uma opção. E a gente fica feliz, porque a Kangu sempre quer contribuir pra ser opção.

Por mais que a economia volte, e a gente torce pra que tudo volte à sua normalidade, o e-commerce vai ter números maiores. Indústrias tradicionais, que tinham presença zero no e-commerce, tiveram que se movimentar, então antecipou-se um movimento que poderia acontecer lá na frente pra agora. A gente tem contato com multinacionais gigantescas, com marcas muito fortes, que não tinham vendas na internet porque não precisavam e viram que essa era uma venda importante. Então com certeza absoluta, numa economia normal, esse vai continuar sendo um canal de vendas importante. A gente tem certeza de que o volume como um todo do mundo online continua forte mesmo com o “novo normal”.

Ao mesmo tempo, com todo esse volume aumentando, imagine quando nós tivermos nossa vida normal, indo trabalhar, não obrigatoriamente fazendo home office todos os dias como muita gente está fazendo hoje. Eu costumo dar como exemplo o que acontecia comigo. Se eu fizesse uma compra pela internet e alguém tivesse que entregar pela manhã na minha casa, não ia encontrar ninguém. E não dá pra ligar pra uma transportadora e dizer “por favor, só entrega à tarde”. Se existisse uma Kangu e eu pudesse retirar em um estabelecimento perto do meu trabalho ou perto da minha casa onde, quando eu estiver voltando à noite, eu passo e pego, porque sei que está aberto, eu estaria com a vida resolvida. Então a gente vai se encaixar muito nesse tipo de situação, de alternativa.

E estudos que a gente contratou de consultorias mostram que a Kangu reduz em torno de 50 a 60% a emissão de carbono. E é muito simples de explicar, porque a gente não faz o movimento apenas de distribuição do produto, voltando com o veículo vazio. Eu estou entregando o produto e recolhendo produtos no mesmo estabelecimento, diminuindo os movimentos logísticos mais ou menos pela metade. É esse tipo de contribuição que a gente tem orgulho de fazer para a comunidade. A gente está fazendo com que a logística fique mais calma.

Fernando Fischer