Hapag-Lloyd investe em estrutura global de atendimento ao cliente

A Hapag-Lloyd, com o objetivo de melhorar a acessibilidade e o contato com o cliente, estabeleceu a meta de atender chamadas de clientes em 12 segundos em pelo menos 90% do tempo e garantir uma taxa geral de atendimento de chamadas de 97%. Para atingir esses índices e garantir a mensurabilidade ao longo do caminho, a empresa aplicará gradualmente novos processos e sistemas em todo o mundo.

“Todos nós já passamos por isso: gastar um tempo valioso esperando que uma chamada seja atendida. Especialmente nos negócios, os clientes não podem perder tempo esperando. Ao prometer estar sempre acessíveis, estamos sublinhando nossa dedicação em responder rapidamente às necessidades de nossos clientes”, diz o diretor geral de Desenvolvimento Comercial Global da Hapag-Lloyd, Juan Carlos Duk.

Além disso, ressalta o executivo, destinar um alto nível de atendimento ao cliente sempre foi um aspecto fundamental na Estratégia 2023 da companhia. “Atender o telefone rapidamente, evitar atrasos e reduzir significativamente as chamadas abandonadas é um grande passo para melhorar a experiência de nossos clientes cada vez que entram em contato com nosso Atendimento ao Cliente. Entendemos que é nossa responsabilidade respeitar o tempo deles”, afirma Duk.

Para colocar seu planejamento em prática, a Hapag-Lloyd começou a padronizar processos internos, reorganizar pontos de contato e implementar um novo contact center unificado. Um novo sistema de tratamento de casos, juntamente com um sistema de telefonia, oferece as opções necessárias para personalizar toda a comunicação. Depois que um PIN, caso ou número de remessa específico for inserido no sistema, cada cliente será conectado diretamente ao especialista certo do Atendimento ao Cliente.  

o futuro, revela a empresa, todas as chamadas serão realizadas em segundos. Uma vez lançada globalmente, a configuração do telefone oferecerá as mesmas opções de menu e funcionalidade em cada país, reduzindo assim qualquer inconveniente ou incerteza do cliente.

A Hapag-Lloyd oferece insights sobre seu desempenho em “Sempre Acessível” por meio do Painel do Cliente. Nesta função, os clientes podem acompanhar os horários de atendimento e o número de chamadas abandonadas em nível global e individual.