Trato automatiza comunicação e consegue reduzir tempo de atendimento em 77%
O aplicativo para transporte rodoviário Trato reduziu em 77% o seu tempo de atendimento com o uso da tecnologia de chatbots. Desenvolvida pela Blip em parceria com a empresa de automação Skeps, a solução, chamada de "contato inteligente", envolve roteiros conversacionais que automatizam o atendimento com mensagens prontas e humanizadas, com o objetivo de tornar a interação mais rápida e objetiva.
A Trato apresentou à Blip diversos desafios que impactavam a rotina de atendimento ao consumidor final. A plataforma busca reunir motoristas e transportadoras com menos burocracia, e oferece serviços integrados para motoristas, transportadoras e embarcadoras. Devido ao grande volume de atendimento, o tempo de resposta da empresa era alto, com algumas falhas na categorização por tipo e prioridade de chamados, o que afetava diretamente na experiência do usuário. Outra lacuna era a ausência de registro histórico do atendimento, dificultando a mensuração de qualidade e acompanhamento e a metrificação dos chamados.
“Levamos o atendimento do Trato para o WhatsApp de forma inteligente e automatizada e mais de 300 mil chamados já foram feitos no canal de janeiro de 2021 até agosto de 2023. Outro resultado que foi o que chamou a nossa atenção foi a redução no tempo de resposta aos clientes em até 23 minutos. Do ponto de vista de Customer Success (sucesso do cliente), isso leva a experiência do cliente para outro patamar”, afirma Arthur Viana, Diretor de Unidade de Negócio da Blip.
Com a criação do contato inteligente, o Trato passou também a categorizar o atendimento por tipo de chamado, dividindo entre 4 tipos: usuários (motoristas, transportadoras e funcionários Trato), acionamento (filas e agendamentos), clientes e tipos de resolução. Além disso, a empresa passou a ter relatórios de vários tipos, sendo possível criar dados de acompanhamento e análise sobre as maiores dores dos usuários para evolução do produto.
“O time Trato sempre se mostrou muito engajado no projeto, facilitando a evolução do contato inteligente com a criação de novas funcionalidades. Para nós é muito gratificante ajudá-los a tornar ainda mais prático o dia a dia de quem roda nas estradas brasileiras e também otimizar o dia a dia do próprio time que atua nos bastidores do app. Os 89% de satisfação no KPI de atendimento alcançado é comemorado por todos nós”, diz Igor Penha, Líder de Projetos da Skeps.
Com o contato inteligente, a Trato passou a realizar mais de 10 mil atendimentos por mês e mais de 400 mil mensagens já foram trafegadas por usuários. “Hoje, conseguimos pesquisar um atendimento via ticket ou até mesmo em tempo real. Podemos categorizar todos os tipos de chamados, quantificar o tempo em cada um e montar planos de ação para melhoria do processo de atendimento e também dialogar com a área de produto. O fluxo de comunicação é bom, as entregas estão gerando ganhos internos e a equipe de negócios buscou entender nossas necessidades para se tornar proativa junto a nós, gerando várias ideias e soluções a serem construídas”, comemora Guilherme Tadeu, Analista de Operações no Trato.
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