Ferramenta de sucesso

Em 2000, numa atitude pioneira na indústria mundial do petróleo, a Petrobras desenvolveu o Canal Cliente, um portal onde os clientes diretos da companhia podem realizar pedidos de produtos, agendar retiradas e acompanhar todo o processo comercial do pedido até o pagamento pela internet, 24 horas por dias, sete dias por semana.

Quatro anos após sua implantação, o Canal Cliente tornou-se a mais importante plataforma de comércio eletrônico da indústria de petróleo e o meio preferencial dos clientes para a realização e o acompanhamento de negócios com a Petrobras. Em 2004, pelo portal foi negociado um montante equivalente a 97% do faturamento da companhia no mercado interno. Em dezembro passado, por esse meio, foram realizadas quase 100 mil transações.

"Trata-se de um incontestável sucesso em termos de B2B, envolvendo, entre outros clientes, as maiores empresas mundiais e brasileiras da indústria do petróleo que, desde a criação do portal, já realizaram mais de dois milhões de transações eletrônicas por essa via", ressalta Geyse Ribeiro de Assunção, gerente de Comércio Eletrônico da Petrobras.

Pelo Canal Cliente são realizadas, em média, 4 mil transações diárias por cerca de 500 grandes empresas, que representam 60% dos clientes da Petrobras. Mas nem sempre foi assim. Por acarretar uma profunda mudança na cultura comercial entre as empresas, foi necessário, no início, um trabalho de convencimento para que os clientes aderissem à nova forma de transação.

Como o segmento de combustíveis responde por praticamente 80% do faturamento da Petrobras, os usuários do Canal Cliente são empresas distribuidoras como a BR Distribuidora, Ipiranga, Shell, Esso e Texaco, entre outras. No segmento de produtos especiais, como petroquímicos e fertilizantes, os clientes são distribuidoras e consumidores finais, com destaque para as centrais petroquímicas nacionais: Braskem, PQU e Copesul. No segmento de gás natural, praticamente todas as distribuidoras estaduais aderiram ao Canal Cliente.

Além de facilitar o processo comercial atual, o Canal Cliente também avança na transformação do modelo de negócio através de soluções para gestão integrada da cadeia logística na Petrobras. O maior exemplo disso é o CC-Truck, a solução de Tecnologia de Informação e Internet encontrada pela Petrobras para eliminar as filas de espera para caminhões que transportam combustíveis, otimizar as estações de carregamento e aumentar a comunicação e a integração com seus clientes. Seu grande diferencial é possibilitar que o cliente da Petrobras, através da internet, compre produtos, agende o dia e o horário do carregamento rodoviário na refinaria e acompanhe todo o processo, nas suas mais diferentes fases, tudo online, eliminando custos e ganhando agilidade.

Os investimentos da Petrobras na ferramenta eletrônica foram da ordem de US$ 1,5 milhão no primeiro ano (2000) e cerca de US$ 600 mil a cada ano subseqüente. "A parcela de investimento inicial foi aplicada na infra-estrutura (aquisição de hardware e licenciamento de softwares básicos), nas ações de marketing e no projeto e desenvolvimento do Canal Cliente (incluindo mão-de-obra própria e serviços de terceiros)", explica a gerente.

As parcelas de investimento nos anos subseqüentes referem-se à adequação da infra-estrutura às demandas pelos serviços e às inovações do Canal Cliente (melhorias e projeto/desenvolvimento de novas funcionalidades/transações).

"A realização de negócios via web é uma relação do tipo ganha-ganha", afirma Geyse. "Os recursos empregados somente para acompanhar as diversas etapas do processo comercial – pessoas, ligações telefônicas, faxes, tempo – foram consideravelmente reduzidos em ambos os lados".

Além da redução de custo, houve a melhoria do processo de tomada de decisões comerciais, logísticas e financeiras, graças ao recebimento de dados atualizados e confiáveis sobre as operações comerciais e operacionais com a Petrobras.

A migração do envio de faturas aos clientes através de telex-fatura, para sua disponibilização através do Canal Cliente, propiciou, por exemplo, uma redução de custos (telecomunicações) da ordem de US$ 400 mil/ano. O processo de gestão das entregas rodoviárias para o sistema de agendamento e controle eletrônico, através do Canal Cliente, em apenas um ponto de entrega, propiciou um ganho de US$ 100 mil em 2002, ano do lançamento. A redução média do custo por transação, apenas para a Petrobras, é da ordem de US$ 6,00/carregamento.

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