Central de Sucesso do Cliente da Paletrans completa um ano

A Paletrans está comemorando um ano de operações de sua Central de Sucesso do Cliente, que no período passou a fazer parte do pilar estratégico da empresa e tem como propósito entregar a melhor experiência com a marca. Além disso, informa a companhia, esta, bem como outras estratégias lançadas no último ano, tem como objetivo manter a empresa como referência no setor de movimentação e armazenagem de materiais.

“Começamos esse trabalho junto ao cliente final para captar como estava sendo o atendimento em diversos aspectos. Avaliamos dimensões como tempo de retorno a uma demanda, nível de satisfação, assistência técnica, entre outros pontos de contato da marca com o público que podem ser críticos se não forem devidamente tratados”, comenta o CEO da Paletrans, Denis Dutra de Oliveira.

A ação, segundo o executivo, permite à Paletrans monitorar tanto o processo de conquista de um cliente quanto o atendimento do que já está fidelizado, possibilitando novas vendas. O desempenho da rede nacional de distribuidores também é acompanhado de perto pela central, traduzindo-se em mais apoio ao processo de vendas e no entendimento do que o cliente precisa.

 Desempenho

A Paletrans estabeleceu indicadores de desempenho específicos para mensurar a satisfação do cliente – Customer Satisfaction Score (CSS) –, a satisfação dos distribuidores (Índice de Satisfação da Rede de Distribuição - ISR) e a fidelização do cliente à marca (Net Promote Score -NPS).

O CSS permite medir a qualidade do atendimento que a rede dá aos clientes em relação a vendas, à assistência técnica, bem como apoiar a solução de problemas mais complexos. “Nosso propósito é acolher o cliente. Criamos este canal exclusivo, a Central de Sucesso, para atender o cliente na ponta e dar o suporte necessário para que ele tenha a melhor experiência de compra com a marca Paletrans”, explica Oliveira.

O CEO chama esse período de A Era do Conhecimento e lembra que isso ganhou protagonismo e tornou os clientes mais exigentes, por terem acesso a um volume maior de informações sobre os produtos e marcas de forma global. A existência de um meio direto de comunicação com o cliente, acredita ele, fomenta a troca de experiências e relatos com a marca, ampliando relacionamento.

“Nosso objetivo é que o cliente seja um embaixador da marca Paletrans. Isso está provocando uma mudança cultural em nossa empresa, engajando todos os colaboradores e levando-os a disseminar essa cultura focada no cliente”, destaca Oliveira.

Já o Índice de Satisfação da Rede de Distribuição permite que, mensalmente, a rede faça uma ampla avaliação sobre o atendimento da fábrica, das áreas de pós-vendas e comercial, a entrega de equipamentos, atendimentos em geral, produto e qualidade. Por conta do feedback do ISR, a Paletrans começou a gerar ações pontuais e positivas antes mesmo do produto chegar ao cliente.

Por fim, o indicador Net Promote Score permite que a companhia perceba se a relação que estabeleceu com o cliente vai gerar novos negócios, se a experiência foi tão positiva que permitirá à marca ser indicada para outras redes de relacionamento, por exemplo. O executivo conta que a equipe da Central de Sucesso do Cliente da empresa tem como lema que, para conquistar a confiança e criar conexão emocional com o cliente, é preciso ouvi-lo prioritariamente.

“Posso afirmar que uma experiência memorável é aquela que fica marcada na mente do cliente através de uma jornada positiva. Para que isso seja possível, é fundamental que toda a equipe esteja engajada e comprometida em tornar a jornada do cliente uma verdadeira experiência”, pontua o CEO.