Canal do consumidor

Implantado há um mês, o novo sistema de pesquisa eletrônica permite a cada cliente avaliar o atendimento recebido ao término da ligação. Caso o consumidor concorde, é transferido para um sistema com três opções de avaliação: 1 se acha o atendimento excelente, 2 se considera o atendimento bom e 3 para não satisfatório. Se o atendimento atinge as expectativas, a ligação é finalizada com uma mensagem de agradecimento da companhia. Quando o retorno é negativo, um dos gerentes da área assume a ligação para dar um atendimento prioritário e personalizado para o cliente.

Do volume total de ligações, 5% geraram pesquisa, mas a expectativa é chegar aos 20%. Dos clientes que apresentam opinião negativa, 50% aceitaram falar com o grupo gerencial. Os resultados da pesquisa, principalmente os motivos de insatisfação, são fonte de feedback e elaboração de planos de ação nas reuniões semanais do grupo de Contact Center. Para a DHL Express, a pesquisa servirá para o implemento de ações de melhoria no atendimento.