Last mile: tendências no pós-pandemia

Em diversos setores, e principalmente no varejo e e-commerce, a digitalização e automação de processos sempre esteve em pauta para a busca de melhorias e performances de vanguarda, tendo em vista que os custos e esforços para separação e entrega muito fracionada e direta agregam desafios operacionais relevantes. Com o aumento pela demanda de entregas na casa do consumidor ocasionada pela atual pandemia, muitas empresas tiveram que se adaptar de forma súbita ao uso de plataformas web e à contratação de serviços de entrega last mile (última milha).

Neste artigo reunimos as principais tendências para as operações logísticas de last mile no pós-pandemia.

O mundo pré-pandemia

Nos últimos 5 anos a tecnologia se estendeu ainda mais a quase todos os municípios do Brasil e conforme o Educa IBGE 2018 apurou em sua pesquisa, 8 em cada 10 domicílios possui internet, sendo ela móvel, por cabo ou ambas. O estudo indica ainda que entre 2017 e 2018, houve um crescimento de 5,1% totalizando 79,1% dos domicílios brasileiros com uso da internet.

Um número maior de consumidores começou a mudar seus velhos paradigmas de compras exclusivamente presenciais e passou a comprar digitalmente, sendo o conceito de "cliente multicanal" bastante divulgado como a grande tendência de comportamento.

Diversas discussões sobre multicanalidade e omnicanalidade já estavam encaminhadas antes da pandemia e indicavam a busca das empresas por melhores experiências para os consumidores. Parte importante da discussão estava associada não somente à experiência em si, mas também aos trade-offs de custos, rentabilidade e operação entre e-commerce e loja física.

A figura 1 mostra as mudanças no perfil de compras do período pré-pandemia até as expectativas do pós-pandemia. Em uma visão geral do e-commerce no mundo pré-pandemia, a expectativa era de um crescimento acelerado, mas que ainda seriam necessários vários anos para que o comércio eletrônico ultrapassasse a representatividade de vendas das lojas físicas. Grande parte das previsões consideravam, no entanto, o aumento do fluxo digital do consumidor através do qual ele necessariamente realizaria a compra em si mas utilizaria o ambiente digital usando ferramentas para melhorar sua experiência de compra.

Na pesquisa realizada em 2019 pela GMC, executivos de logística e supply chain de grandes empresas já indicavam a intenção de realizar até 2024 mudanças operacionais associadas a omnicanalidade, descentralização de centros de distribuição, gestão preditiva de transportes e estoques e personalização de serviços e produtos. A figura 2 mostra as inovações previstas de 2019 a 2024 (próximos 5 anos) e até 2039 (próximos 10 anos).

Mudanças de negócio durante a pandemia

Com a pandemia, muitas empresas tiveram que fechar seus estabelecimentos e trabalharem com fluxos reduzidos de clientes, de forma a reduzirem a velocidade de contágio da população. Nesse contexto, muitas empresas passaram a utilizar marketplaces, inauguraram plataformas web para vendas e encomendas e com isso, muitas vezes ampliaram seu range geográfico de entregas, pulverizando assim sua malha logística de forma a garantir que todos os consumidores tivessem a possibilidade de acesso aos diferentes produtos que fossem necessários.

Houve então uma grande migração de canal por parte dos consumidores que ainda resistiam às compras online, dado a impossibilidade de uso do tradicional canal físico. O Portal RoiRevolution apurou que nos Estados Unidos, durante a pandemia até meados de agosto de 2020, as vendas através do comércio eletrônico haviam crescido 30,1% sendo que o crescimento anual registrado de 2018 para 2019 foi de 12,7%. Os dados indicaram que houve aumento das compras online por parte de consumidores que preferiam realizar compras em lojas físicas em 12,2%, sendo que muitos optaram pelas compras online pela primeira vez durante a pandemia incluindo compradores com 65 anos ou mais de idade.

Já no Brasil, o Portal ECommerce Brasil apurou que o e-commerce brasileiro cresceu 81% em abril de 2020 chegando a um faturamento de R$ 9,4 bilhões. As vendas de categorias que até então não eram muito solicitadas digitalmente, passaram a ter relevância como, por exemplo, saúde, alimentos e bebidas e petshop. Mesmo nas categorias mais vendidas, houve uma mudança importante nos itens comprados, seja porque novos consumidores começaram a realizar compras online ou porque as condições econômicas da população alteraram a cesta de compras. Essa mudança no sortimento dos produtos comprados online gerou grandes impactos às empresas, tanto do ponto de vista de previsibilidade de estoques quanto de necessidades especiais de movimentação, armazenagem e transporte.

Estas mudanças no perfil de consumo geraram mudanças no desenho de negócio e, consequentemente, alteraram o fluxo logístico dos produtos no last mile.

Como estratégia rápida de entrada no mercado de vendas online, muitas empresas optaram por utilizar marketplaces. Segundo a 42a edição do Webshoppers, na pesquisa realizada semestralmente pela E-bit e Nielsen, 78% do faturamento do e-commerce brasileiro no primeiro semestre de 2020 são relativos à marketplaces, tendo estes um crescimento de 56% em faturamento com relação ao último semestre de 2019. Apesar da alta representatividade dos marketplaces as vendas onlines de empresas multinacanais ou omnicanais cresceram 61% no primeiro semestre (representando 71% das vendas totais dessas empresas), enquanto as vendas das lojas que atuam puramente com e-commerce cresceram 26%.

A preferência das empresas pelo uso de marketplaces durante a pandemia pode ter sido ocasionada pela dificuldade de estruturação de um canal de e-commerce com entregas próprias em tão pouco tempo, sendo mais fácil utilizar a estrutura de entrega de players que já tinham mercado e expertise no assunto. Outra vantagem associada a essa decisão é a possibilidade de postergar investimentos em estrutura própria para entregas fracionadas dado que há grande incerteza quanto à manutenção pós-covid de uma alta demanda por esse tipo de entrega.

O aumento de volume nas vendas online via marketplace, como Magazine Luiza, Via Varejo, Mercado Livre, Amazon, iFood, entre outros, gerou avanços em alguns anos na implementação de processos que estavam previstos para o futuro dessas empresas, conforme indicado pelo Diretor de Operações de Logística do Mercado Livre, Luiz Vergueiro, no evento Logística do Futuro de Setembro de 2020. Segundo Luís, não somente o volume de pedidos cresceu mas também foram percebidas mudanças no tamanho dos pedidos e na localização da demanda, fazendo com que a empresa ampliasse a pulverização de suas entregas para alcançar regiões que ainda não eram demandadas.

Perspectiva dos consumidores no novo normal

Quais serão as tendências do last mile, visto que haverá o momento em que parte das pessoas voltarão aos seus velhos hábitos de compras e parte continuará com os hábitos de compras online? Quanto do volume de vendas seguirá ocorrendo via e-commerce? Segundo Luiz Vergueiro, "a partir do momento que o consumidor entra em contato com o e-commerce e tem uma experiência dentro ou acima do esperado, ele entra para ficar."

A pesquisa realizada pela Mckinsey, 2020, aponta que o dito "novo normal" deve manter parte das mudanças de consumo que ocorreram nesse primeiro semestre, como um maior volume de compras online em comparação à pré-pandemia e alterações constantes no perfil de produtos comprados online.

A mudança no perfil de exigência nas compras online está diretamente associada com a entrada de compradores que não compravam online sejam porque não tinham acesso, porque tinham dificuldades ou porque entendiam que a compra em lojas físicas era mais benéfica, com a possibilidade de levar o produto imediatamente, por exemplo.

Ou seja, existe parte dos consumidores que deve se manter online sem exigências adicionais, pois nunca tinha provado dessa experiência e a partir de agora, com a avaliação positiva, permanecerá nesse canal e há também uma parte dos consumidores que, para determinados produtos, tende a voltar a avaliar os trade-offs entre canais e preferir voltar a realizar compras em lojas físicas.

André Santos, executivo do Mercado Livre e expert em marketplaces, indicou no webinar sobre a influência do marketplace realizado pela Fretefy que a logística ocupa um papel muito importante quando se fala em fatores de decisão de compra para os consumidores. Antes quem entregava mais rápido ganhava o cliente. Mas, hoje, o cliente quer ainda mais e só entregar rápido já não é mais o suficiente! Agora, o consumidor também quer ter a visibilidade e fazer todo o monitoramento do processo de entrega da sua compra: desde a hora da confirmação do pagamento, a separação e embalagem do produto, até o despacho, gerando um código para acompanhamento.

“As pessoas, na internet, não compram produtos. Elas compram códigos de rastreamento. O consumidor tem um novo comportamento e as empresas precisam acompanhá-lo. Caso contrário, estão fadadas ao fracasso" - André Santos

Segundo Fernando Martins, Gerente de Inovação Logística & Engajamento Drivers do iFood e Frederico Hohagen, CEO da Maplink, entregar no dia seguinte não será mais suficiente, havendo crescimento da demanda por entregas no mesmo dia (same day delivery), antecipando algo que já se entendia como tendência de expectativa da Geração Z (nascidos entre 1990 e 2010).

No webinar da Fretefy sobre Logística 4.0 na última milha, o professor e consultor de Supply Chain, Luís Cláudio Martão indicou que as empresas devem saber lidar com o novo consumidor mapeando suas necessidades básicas, as quais para muitos podem ser hoje o acesso ao Wi-FI e a bateria, ou seja, entender quem é esse novo consumidor é muito importante para a logística se situar e conseguir atender conforme as expectativas.

“E nesse novo contexto, está surgindo no mercado a questão da omnicanalidade, principalmente no e-commerce. O cliente se relaciona com marcas e a empresa precisa ser a mesma em todos os canais. O cliente precisa se identificar em todos os canais. (...) O cliente não quer mais comprar. O cliente quer saber onde está o produto dele. Ele quer ter a informação do pedido dele. É muito importante que aquilo que você prometeu para ele, você cumpra. Principalmente no prazo e na velocidade. (...) É por isso que a gente vê o sucesso do Same Day Delivery (...) e o last mile valorizou a gestão de transporte, que a gente não tinha antes.” - Luís Cláudio Martão

Além dos prazos de entrega, os consumidores estarão mais atentos com o custo das entregas. Aline Salles Kolesnik, Head de Soluções em Logística e Novos Negócios da VTEX indicou que o valor do frete por muitas vezes faz o consumidor desistir da compra.

Durante a pandemia, como as opções de compras presenciais ficam limitadas ou as pessoas tentam evitá-las, compradores aceitam pagar mais caro para obter uma conveniência equivalente ou melhor ao que ele teria com as compras físicas, no entanto, é difícil prever por quanto tempo e quanto desse comportamento deve se manter e para quais setores.

Estratégia das empresas para a logística last mile

Do ponto de vista de desenho de operações, a expectativa é uma consolidação do uso de soluções de marketplace tanto para venda quanto para entrega last mile, assim como um crescimento no total de empresas que realiza as vendas via marketplace mas que opta por realizar sua entrega diretamente ao cliente (processo esse conhecido como dropsizing).

Segundo a McKinsey, existe também a perspectiva de que movimentos de fusões e aquisições (M&A) cresçam, sendo uma alternativa rápida de adaptação das grandes empresas à nova realidade, sendo os 4 principais tipos de fusões e aquisições com:

• Concorrentes: com objetivo de gerar ganhos de escala;
• Players que atuam em novas categorias ou canais: com objetivo de melhorar o crescimento ou a exposição a novos produtos e acessos aos consumidores;
• Novos negócios e negócios adjacentes: gerando maior verticalização com objetivo de ganho de escala e/ou aumento de controle da cadeia de suprimentos;
• Capabilidades: com objetivo de oferecer novas plataformas, ferramentas, conhecimento e talento com objetivo de melhor o valor e serviço oferecido ao consumidor final.

Confirmando essa perspectiva, Roberto Fulcherberguer, presidente da Via Varejo, em uma matéria para a Revista Exame, disse que a pandemia acelerou o processo de digitalização do negócio e que após estabilizar esta questão, está focando no crescimento do marketplace e, para isso, uma das estratégias para atender seus clientes de forma rápida foi comprar uma startup especializada em last mile, a Asap Log. A Magazine Luiza, empresa com maior volume de vendas online do Brasil, também está trabalhando em processos de fusão e aquisição já tendo adquirido as empresas Netshoes, Logbee, Canaltech, Hubsales e Stoq. O Mercado Livre recentemente realizou investimentos na startup Kangu.

Inovações operacionais que são tendência para o last mile

Quando comparamos os fluxos logísticos para abastecimento de lojas com a logística de entrega direta ao consumidor final, sabemos que de forma geral os custos da logística fracionada podem ser significativamente mais altos e a operação mais complexa, principalmente se o objetivo for realizar entregas rápidas.

Nesse contexto, várias das tendências operacionais para o last mile estão associadas a processos que visam reduzir o custo da entrega (seja através da redução do fracionamento, seja de um maior compartilhamento de ativos) e também o tempo de entrega (colocando estoque mais próximo ao consumidor ou dividindo com ele a distância de entrega, entregando em pontos intermediários).

A figura 4 ilustra as principais tendências de last mile para o novo normal.

Conclusão

No cenário pós-pandêmico, indústrias e varejo tendem a estar mais atentos com as mudanças no perfil e forma de consumo, buscando aumentar flexibilidade e garantir a continuidade das vendas.

Tendo em vista possibilidades de restrições de acesso físico a lojas e a manutenção de uma maior representatividade das vendas online. A tendência é que as empresas sigam com a estratégia de uso de marketplaces e passem a investir em estrutura digital para vendas online e ominicanal. Um aumento das fusões e aquisições também é esperado.

Do ponto de vista do last mile delivery, ou seja, a entrega ao cliente final, as tendências apontam para uma maior diversificação de alternativas de entrega incluindo nesse contexto o uso de plataformas de compartilhamento de veículos de carga, mini CDs e smartlockers, uso de veículos alternativos para entrega como drone, veículos autônomos/robôs, além de um mix de veículos pequenos (motos, bicicletas e patinetes).

Soluções inovadoras e disruptivas tendem a ser melhor aceitas no "novo normal", dado às fortes necessidades de redução de custos e melhoria na qualidade de serviço. O que além de mudanças nas formas de se fazer o last mile deve impactar a forma de geri-lo, aumento dos investimentos associados à visibilidade de entrega e gestão de estoques descentralizados.

Referências bibliográficas

Educa IBGE, 2018 - Uso de Internet, televisão e celular no Brasil

Portal ECommerce Brasil, 2020 - Com pandemia, e-commerce cresce 81% em abril e fatura R$ 9,4 bilhões

Roi Evolution, 2020 - How Coronavirus is Impacting Ecommerce

McKinsey & Company, 2016 - Parcel Delivery: The future of last mile

Business Insider, 2018 - Crowdsourced delivery explained: making same day shipping cheaper through local couriers

Fretefy Webinar, 2020 - Logística 4.0 na última milha

Revista Exame, 2020 - Depois de organizar o e-commerce, o foco da Via Varejo é no marketplace

Fretefy Webinar, 2020 - A influência do Marketplace nas vendas online durante a Covid-19

Walmart 2019 - Walmart to Test-Drive Autonomous Grocery Deliveries with Nuro

Pesquisa 2019 - Inovação e Transformação Digital em Supply Chain. https://www.gmc-solutions.com/post/perspectivas-sobre-supply-chain-4-0

Pesquisa representatividade do e-commerce, Boa Vista, 2020. https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/empresas-vendas-online-representam-apenas-faturamento/#:~:text=Para%2042%25%20das%20empresas%20brasileiras,a%20partir%20do%20com%C3%A9rcio%20online

The next normal retail and partnerships after covid 19, Mckinsey, 2020.    https://www.mckinsey.com/business-functions/m-and-a/our-insights/the-next-normal-retail-m-and-a-and-partnerships-after-covid-19

Faturamento do e-commerce brasileiro em marketplaces, Ecommerce Brasil, 2020. https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/faturamento-e-commerce-brasileiro-marketplaces/