Custo de Servir (CTS) – O que é? Por que devo usá-lo? Como calcular? Quais são os principais erros?

O custo de servir (Cost to Serve - CTS) é uma metodologia que permite calcular o custo total de atender um cliente, desde o momento em que um pedido é colocado até o momento em que o produto é entregue.

O CTS fornece insights sobre a lucratividade no nível de cliente, produto e/ou canal. Com ele, algumas empresas descobrem que algumas linhas de produto ou clientes são menos rentáveis do que pareciam ser quando analisados apenas pela receita. Por exemplo, um cliente de alto volume pode parecer valioso, mas se os custos para atendê-lo forem altos devido à complexidade logística, sua lucratividade pode ser baixa.

Adicionalmente, o cálculo do custo de servir pode ajudar na identificação de ineficiências operacionais, como produtos com baixo giro de estoque que estejam sendo subsidiados por outros produtos de maior giro ou certos canais de vendas com custos de atendimento ao cliente mais altos. Com essas informações, as empresas podem buscar maneiras de reduzir custos, como otimizar rotas de entrega ou melhorar o gerenciamento de estoque.

Além disso, o conhecimento do CTS pode ajudar as empresas a definir preços mais eficientes e estratégicos, uma vez que sabendo quanto custa cada etapa do ciclo do pedido para atender diferentes clientes ou vender diferentes produtos, é possível oferecer um menu pricing, com um leque de serviços complementares, como fretes expressos e estoques segmentados para garantir disponibilidade.

Os passos básicos para calcular o custo para servir são:

• Identifique todas as atividades que contribuem para o serviço ao cliente, como receber o pedido, separar o produto, transportá-lo, atendimento ao cliente, pós-venda, entre outros;
• Atribua custos a cada atividade, o que pode não ser trivial, pois algumas atividades podem não ter custos diretos atribuídos a elas. No entanto, é importante identificar e alocar esses custos da melhor forma possível, utilizando uma técnica como o custeio baseado em atividades (ABC) para fazer isso.
• Calcule o custo total para cada cliente, somando os custos de todas as atividades realizadas;
• Após calcular o custo de servir para cada cliente, você pode identificar áreas onde os custos são particularmente altos e buscar formas de otimizar esses processos.

Existem vários erros comuns que as empresas cometem ao fazer o cálculo do CTS, como:

• Excesso de simplificação nos critérios de apropriação de custos, como repartir igualitariamente determinado custo entre todos os produtos ou clientes;
• Não alocação dos custos indiretos, que precisam de drivers específicos e são relevantes para a avaliação de rentabilidade final;
• Ausência do custo do capital, uma vez que os investimentos em estoque, equipamento e outras áreas da empresa tem um custo significativo, e pode ser muito relevante para linhas de produtos novos, por exemplo;
• Drivers de alocação, que é o fator usado para dividir os custos entre diferentes produtos, atividades ou departamentos, imprecisos ou inadequados. Se a base de alocação escolhida não reflete a forma como os recursos são realmente usados, isso pode levar a uma alocação de custos imprecisa;
• Ignorar as mudanças ao longo do tempo, uma vez que as operações de uma empresa e a forma como os recursos são usados podem mudar ao longo do tempo. Se a empresa não atualizar regularmente sua alocação de custos para refletir essas mudanças, isso pode resultar em uma alocação de custos imprecisa.

Vale lembrar que o custo de servir não é o único fator a ser considerado ao avaliar a rentabilidade de um cliente. Também é importante considerar o valor total que o cliente traz para a empresa, incluindo receitas e potencial de crescimento a longo prazo.

Também é importante ressaltar que o custo de servir pode variar bastante dependendo do setor, do tipo de produto e do tipo de cliente. Portanto, é essencial ter um entendimento profundo das operações de sua empresa e do perfil de seus clientes ao usar essa metodologia.

*Leonardo Julianelli, sócio do Ilos