Aplicações da tecnologia da informação ao longo do Ciclo de Pedido

Ciclo de Pedido

O serviço percebido pelo cliente depende da eficiência com que o Ciclo de Pedido é executado. Sua duração indica a rapidez do serviço logístico; sua variância afeta o nível de confiabilidade do serviço, enquanto a visibilidade garante a agilidade na eventual remediação de falhas.

Para o fornecedor, a construção e operação dos inúmeros ciclos-de-pedidos, um para cada um dos seus clientes, consomem recursos físicos e humanos que impactam os custos e a rentabilidade do negócio.

A Tecnologia de Informação oferece imenso potencial para aumentar a eficiência operacional do Ciclo de Pedido. Automação, visibilidade, conformidade e suporte à decisão são alguns dos aspectos relevantes em que a TI faz a diferença.

As vantagens de aplicar a TI ao longo do Ciclo de Pedido são inúmeras: redução de tempos, diminuição da variância, aumento da conformidade às regras de negócio, redução de mão-de-obra, redução de custos com remediação de falhas, etc. Contudo, a velocidade com que a TI vem se desenvolvendo é muito maior do que a sua aplicação e disseminação nas empresas. Perto de tudo que a TI pode oferecer para a competitividade de uma empresa, as companhias brasileiras ainda têm muito para evoluir.

Para ampliar as oportunidades, é necessário primeiro conhecer melhor as tecnologias disponíveis: estar atento às inovações e entender as vantagens e limitações das soluções lançadas no mercado. Além disso, é fundamental desenvolver um modelo de análise que compare custos e benefícios de forma exaustiva e completa, e estime de forma consistente o retorno sobre investimento (ROI).

O objetivo deste artigo é descrever as tecnologias mais relevantes disponíveis para aplicar ao longo do Ciclo de Pedido e apresentar algumas práticas essenciais para conduzir uma análise de viabilidade técnica e econômica.

Tecnologias aplicadas ao Ciclo de Pedido

Order Management Systems (OMS) é a referência no mercado provedor de software para os sistemas de gerenciamento integrado de pedidos. São aplicativos que servem de “guarda-chuva”, sob o qual o passo-a-passo no processamento de pedidos é integrado e controlado. É o ponto de partida para entender a configuração de tecnologias da informação aplicadas ao Ciclo de Pedido.

O escopo de um OMS deve abranger desde a emissão de pedidos até o fechamento dos mesmos. É a implantação da abordagem ponta-a-ponta (end-to-end) no gerenciamento do ciclo de vida de um pedido, ou seja, do processo integrado da emissão ao pagamento dos pedidos (from order to cash).

Alguns provedores de tecnologia oferecem soluções de OMS que vão além de apenas controlar o fluxo de processamento de pedidos. Existem soluções chamadas de VMI (Vendor Managed Inventory) – gerenciamento de estoque pelo fornecedor –, nas quais o sistema monitora o nível de estoque do cliente e gera pedidos de reposição automática, baseado em regras colaborativas. A partir daí, o pedido é processado até sua entrega e pagamento.

A implantação de um software de OMS oferece muitas vantagens. Uma delas é a automação do processamento do pedido, ou seja, a eliminação de tarefas manuais, demoradas e com risco de erros e retrabalhos. A automação reduz a duração e a variância do tempo de processamento.

Outra grande vantagem é a visibilidade que o sistema cria ao longo de cada etapa do processamento de pedidos. Essa visibilidade permite um gerenciamento da rotina de trabalho (workflow) e garante a máxima conformidade com as regras de negócio e política de serviço ao cliente. Além disso, monitorar o fluxo do pedido passo-a-passo permite uma atuação contínua no sentido de “desencalhar” os pedidos retidos em uma etapa, como, por exemplo, pedidos retidos na verificação de cadastros, crédito ou estoque.

A tendência dos OMS é oferecer funcionalidades que permitem configurar e parametrizar regras de negócio, além de facilitar a integração com outras tecnologias. Vejamos as tendências mais relevantes:

Entrada de Pedidos

Os avanços na tecnologia da informação permitem automatizar a emissão, captura e transmissão de pedidos. O EDI (Eletronic Data Interchange) é a tecnologia mais usual para automatizar a entrada de pedidos e ser integrada aos OMS. O EDI usa um formato de dados estruturado e padronizado que permite que os dados sejam transformados e processados nos OMS, sem serem reintroduzidos (ou digitados manualmente). O EDI filtra pedidos fora de conformidade e gera protocolo de entrada de pedido, formalizando o início do Ciclo de Pedido. Muitos provedores de EDI oferecem também o web-EDI, uma solução que aproveita as conveniências da internet para reduzir complexidade e custos com o uso de um EDI.

Outras soluções menos estruturadas têm sido desenvolvidas a partir de práticas mais simples, como o uso de e-mail ou SMS (Short Message Service) para entrada de pedidos. A grande diferença é que o conteúdo de uma mensagem de e-mail ou SMS dificilmente será processado pelo sistema receptor, enquanto mensagens de EDI são estruturadas para um processamento automático.

Rapidez e conformidade na entrada de pedidos (menos erros e retrabalhos) são algumas das muitas vantagens de implantar as tecnologias da informação, como o EDI, nesta etapa do Ciclo de Pedido.

Liberação de Pedidos

Uma vez que os pedidos são recebidos, uma série de verificações é essencial para filtrar os pedidos fora de especificação e que podem gerar retrabalhos ou outras formas de desperdício.

A tendência dos OMS é oferecer funcionalidades com a quais se pode parametrizar regras de negócio e requerimentos de serviço e criar verificações automáticas que filtrem pedidos fora de especificação. As verificações mais comuns incluem: cadastros de clientes (nomes, códigos, endereços, etc.); condições comerciais (preços e formas de pagamento); condições de crédito (limites e regras de liberação); e requerimentos de serviço (prazo de entrega, pedido mínimo, condições de entrega, etc.).

Essas verificações requerem uma integração com outros sistemas, como, por exemplo, a integração do OMS com os cadastros corporativos de clientes e produtos; ou a integração com o sistema de contas a receber para verificação de condições de crédito.

É comum, entretanto, haver um alto nível de “customização” dessas funcionalidades, devido à flexibilidade muitas vezes exigida para tratar as regras de negócio e requerimentos de serviço ao cliente. Para tanto, os OMS são escritos para oferecerem os chamados “exit points” em seus programas, ou seja, pontos de saída, nos quais uma rotina ou programa “customizado” podem ser incluídos justamente para permitir configurações especiais, sem necessariamente alterar a estrutura padrão do software.

Consistência na aplicação das regras de negócio e a eliminação de tarefas manuais são os benefícios potenciais com o desenvolvimento do módulo de Liberação de um OMS.

Promessa de Disponibilidade

Após a etapa de Liberação, pedidos liberados (também chamados de clean orders) são passados para a etapa que verifica a disponibilidade de produto para atendimento.Essa etapa depende da estratégia de atendimento do fornecedor. Duas estratégias são típicas: atendimento do estoque (make-to-stock) ou atendimento sob encomenda (make-to-order).

No primeiro caso, a verificação de disponibilidade consiste em confrontar a quantidade pedida contra a disponibilidade de estoque. Para aquelas empresas que já adotam o conceito ATP (available to promise), essa verificação determina a primeira data em que o pedido poderá ser atendido, considerando a projeção de estoque ao longo do tempo. A tendência aqui é construir o OMS integrado com os sistemas de planejamento e controle da cadeia de suprimentos (supply chain planning systems). “Enxergar” os estoques ao longo da cadeia, ao longo do tempo, é essencial.

Para as empresas que ainda não evoluíram para o ATP, a verificação de estoque é contra a posição fisicamente armazenada e disponível nos armazéns ou Centros de Distribuição (CD). Aqui o OMS deve ser integrado com o sistema WMS (Warehouse Management System), que controla entradas, saídas e inventário de mercadoria nos armazéns e CDs. Neste caso ainda é comum encontrar no OMS funcionalidade para administrar os pedidos pendentes (back orders) e integrar essa informação com os sistemas de gerenciamento de estoques, produção ou compras.

No caso de atendimento sob encomenda, a verificação de disponibilidade deve levar em consideração a fila de pedidos programados e outras restrições de capacidade. Neste modelo de atendimento, o tempo de produção passa a fazer parte do tempo do Ciclo de Pedido. A administração da fila de pedidos é a questão mais crítica para garantir consistência na data prometida de entrega. Nesses casos, verifica-se que os OMS vêm sendo integrados a sistemas que gerenciam a programação de produção, como, por exemplo, os Finite Capacity Scheduling Systems.

Para todos os casos acima, uma funcionalidade importante que deve aparecer nos OMS é a aplicação de regras de priorização no atendimento de pedidos. Nem sempre o fornecedor tem estoque e/ou capacidade para atender a todos os pedidos, conforme requisição. Uma priorização se faz necessária. Um aplicativo que permite configurar regras e aplicá-las de forma automática é fundamental para garantir o gerenciamento adequado no nível de serviço ao cliente. Esta é outra funcionalidade importante dos OMS e que deve comportar flexibilidade para diferentes configurações.

O módulo de promessa de disponibilidade é essencial para melhor administrar o nível de serviço ao cliente e alinhar decisões de atendimento com a política de estoque, produção ou compras.

Programação de Transportes

Uma vez estabelecida a data para atendimento, é necessário providenciar o transporte para entrega. Para tanto, o pedido deve ser integrado a sistemas conhecidos como TMS (Transportation Management Systems), onde será realizada a formação de carga e otimização de rotas, programação de carga e descarga nas origens e destinos, e escolha e agendamento com transportadoras.

Os provedores de TMS têm evoluído para também se integrarem com tecnologias de rastreamento e monitoramento. Estas ferramentas de rastreamento e monitoramento incluem avanços em tecnologia satelital (GPS), telefonia móvel (GPRS) e até radiofrequência (RFID). A tecnologia de rastreamento, integrada ao TMS, permite obter uma visibilidade de veículos, cargas e pedidos ao longo do ciclo de transporte, desde o carregamento na origem até a entrega no destino. Essa visibilidade ajuda na gestão de risco e na remediação de falhas.

Muitos aplicativos de TMS ainda concluem o processo com funcionalidades de auditoria de frete, automatizando o processo de contas a pagar dos serviços de transporte.

Reduzir custos de transporte, melhorar nível de serviço e criar visibilidade de entregas são as principais vantagens de implantar um TMS integrado ao OMS de uma empresa.

Expedição

Programado o transporte, é necessário preparar a mercadoria para embarque. Aqui a tendência é facilitar a integração do OMS com os sistemas de WMS (Warehouse Management System), cujas funcionalidades têm evoluído para obter máxima produtividade das operações de separação, conferência e carregamento.

Os WMS são sistemas que têm aproveitado o desenvolvimento de outras tecnologias, como código de barras e radiofrequência (RFID). Estas tecnologias permitem capturar dados da movimentação física de produtos, desde o recebimento até a expedição, passando pelo armazenamento. A evolução dessas tecnologias permite automatizar operações de movimentação e armazenagem, além de criar visibilidade e capacidade de rastreamento de cargas, pedidos e materiais nos armazéns.

Redução de custos, redução de tempos, redução de erros na expedição, redução de mão-de-obra são algumas das muitas vantagens de implantar a tecnologia de informação da expedição de mercadoria.

Controle de Entregas

Aproveitar a visibilidade das tecnologias de rastreamento e monitoramento vem sendo um desafio para assegurar disponibilidade de informação para controlar o processo de entrega de pedidos. Uma funcionalidade ainda em desenvolvimento é a obtenção de comprovante eletrônico de entrega.

A visibilidade também suporta os centros de atendimento a clientes (contact centers), que atendem aos chamados de clientes (internos e externos) que questionam o status dos pedidos e buscam suporte para remediação de falhas.

Sistemas de análise e geração de relatórios têm sido desenvolvidos e integrados aos OMS para aproveitar a base de dados formada pelas transações com as entregas. Estes sistemas permitem que fornecedores gerem indicadores de desempenho para promover melhoria contínua no Ciclo de Pedido.

Análise de viabilidade técnica e econômica 

Um princípio básico para avaliar a viabilidade de investimentos em tecnologia é o de que TI segue processos. Isto significa que, antes de qualquer iniciativa de prospecção, seleção e aquisição de tecnologia, a empresa deve fazer um mapeamento completo, amplo e integrado de seus processos de negócio. Uma abordagem abrangente permite identificar, de forma exaustiva, as oportunidades de redução de custos e melhoria de serviço necessários para justificar os investimentos em tecnologia. Além disso, uma visão integrada também permite identificar os esforços requeridos para implantação e definir a melhor estratégia de mudança.

Outro ponto importante a considerar é o modelo de aquisição, que determina os custos de ter e manter a tecnologia. No caso da tecnologia de informação, a tendência é haver mais ênfase no uso e menos na posse da tecnologia. Na prática, vemos provedores de software oferecendo soluções hospedadas em seus próprios “Data Centers”, em um modelo de negócio conhecido por SaaS (software as a service). Neste caso, o comprador paga uma tarifa proporcional ao uso. Evita-se, assim, o desembolso inicial do investimento presente no modelo tradicional de licenças permanentes. Indo além, outros provedores oferecem serviços de terceirização, em que, além do acesso ao software, são incorporados outros serviços de processamento, contando com pessoas em organização especializada. Este modelo é conhecido como BPO (business process outsourcing).

Por fim, uma análise de viabilidade deve ser suportada por um modelo quantitativo, no qual o retorno sobre investimentos (ROI) deve ser calculado e aprovado pela alta administração da empresa. Modelos clássicos de engenharia econômica podem ser suficientes.

Outras oportunidades 

Vale destacar que tudo o que foi apresentado até agora neste texto pode ser aplicado a qualquer tipo de pedido ao longo de uma cadeia de suprimentos. Pedidos de compra, pedidos de transferência de estoque, pedidos de logística reversa, etc. Todos estes tipos de pedidos têm seu respectivo Ciclo de Pedido e, portanto, podem se beneficiar com a aplicação das tecnologias da informação para melhorar seus processos e gestão.

Também vale destacar a tendência de se construir modelos colaborativos entre fornecedores e clientes, nos quais o compartilhamento de processos e sistemas é essencial para capturar sinergia operacional. Existem provedores de tecnologia que já oferecem serviços de gerenciamento da troca de dados, informações e pedidos entre fornecedores e clientes. A ideia vem evoluindo no sentido de criar-se uma rede desses fornecedores e seus respectivos clientes, todos se beneficiando das vantagens de compartilhamento, padronização e integração. É o movimento sem volta de avançar os sistemas de informação para além das fronteiras de uma empresa, para abranger múltiplas organizações.

Por fim, vale lembrar que a eficiência do Ciclo de Pedido não depende apenas da aplicação da tecnologia da informação no nível operacional. Fundamental também é a integração dos processos do Ciclo de Pedido com os processos de planejamento tático e estratégico da empresa. Os dados gerados pelas transações do Ciclo de Pedido são essenciais para suprir os modelos analíticos de planejamento que, por sua vez, geram as decisões que dimensionam as capacidades requeridas para atender à demanda. Esse ciclo integrado de planejamento, execução e controle é que faz o processo de gerenciamento da cadeia de suprimentos atingir os resultados esperados, sendo que a TI é um elemento viabilizador indispensável.

Arthur Hill

Sócio diretor da Movimenta Serviços Logísticos

arthur.hill@movimentalog.com.br

(11) 9202-8104